Di Era Algoritma, Rekomendasi Teman dan Keluarga Tetap Kuat Kenalkan Access by KAI
Di Era Algoritma: Rekomendasi Teman Masih Kuat
Bisadonasi.com – Di era algoritma, rekomendasi teman dan keluarga ternyata tetap menjadi jalur utama bagi masyarakat untuk mengenal layanan digital kereta api. Survei kepuasan pelanggan yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) membuktikan bahwa mesin rekomendasi digital belum mampu menggeser peran percakapan personal dalam penyebaran informasi tentang aplikasi Access by KAI.
Studi tersebut dilaksanakan oleh lembaga riset MarkPlus pada Semester I 2026, menjangkau 3.160 responden di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional KAI. Seluruh wawancara berlangsung secara tatap muka. Kriteria partisipasi mensyaratkan responden telah menggunakan jasa KAI minimal dua kali dalam enam bulan terakhir dan berperan sebagai pengambil keputusan dalam pembelian tiket.
Jalur Penyebaran Informasi: Dari Layar ke Meja Makan
Dari total responden, 1.028 orang belum pernah membeli tiket melalui Access by KAI. Namun, ketidaktahuan mereka bukan berarti ketidaktahuan total: 66,1 persen (680 responden) sudah mengetahui keberadaan aplikasi tersebut. Pertanyaan krusialnya adalah bagaimana pengetahuan itu sampai ke mereka.
Hasilnya jelas. Di antara kelompok yang telah mengenal aplikasi, 59,6 persen menyebut teman sebagai sumber informasi pertama, dan angka yang sama—59,6 persen—tercatat untuk keluarga. Dua kanal personal ini secara kolektif mendominasi pola penyebaran, menggeser posisi media sosial yang sebelumnya lebih menonjol pada periode survei terdahulu. Pergeseran ini menegaskan bahwa di era algoritma, rekomendasi teman dan keluarga masih memegang kendali atas adopsi layanan baru.
“Algoritma membantu informasi menjangkau banyak orang, sementara kepercayaan sering berkembang melalui percakapan. Ketika pengalaman atau informasi mengenai layanan diteruskan kepada keluarga dan teman, teknologi menjadi lebih dekat dengan kehidupan sehari-hari,” ujar Anne Purba, Vice President Corporate Communication KAI.
Implikasi Praktis bagi Strategi Komunikasi
Temuan ini membawa konsekuensi langsung bagi cara KAI merancang pesan publik. Jika informasi paling efektif diteruskan dari satu orang ke orang lain, maka kejelasan pesan menjadi faktor penentu. Pesan yang ambigu atau terlalu teknis akan terhenti di satu titik percakapan, sementara pesan yang ringkas dan relevan berpotensi meluas secara organik melalui jaringan sosial terdekat.
“Bagi KAI, data seperti ini penting untuk memahami perjalanan sebuah informasi. Pesan yang jelas, relevan, dan mudah dipahami memiliki peluang lebih besar untuk diteruskan dari satu orang kepada orang lain,” kata Anne.
Fenomena ini sejalan dengan literatur komunikasi pemasaran yang menunjukkan rekomendasi personal memiliki tingkat konversi lebih tinggi dibanding iklan berbayar. Ketika seorang pengguna membagikan pengalaman positif—misalnya kemudahan pembatalan tiket atau akurasi Live Tracking—pesan tersebut membawa bobot kepercayaan yang tidak dapat ditiru oleh konten algoritmik.
Digital dan Personal Berjalan Paralel
Kekuatan rekomendasi personal tidak berdiri sendiri. Survei yang sama memperlihatkan bahwa media digital tetap menjadi infrastruktur utama konsumsi informasi. Dari basis analisis 2.730 responden non-LRT dan non-PSO pada Semester I 2026, tercatat 76,2 persen responden memanfaatkan Instagram untuk memperoleh informasi umum, sementara 64,5 persen menggunakannya untuk informasi spesifik seputar kereta api. Lebih lanjut, 56,7 persen menilai Instagram sebagai medium yang tepat bagi KAI untuk menyampaikan pesan.
Kombinasi kedua pola ini menghasilkan arsitektur komunikasi berlapis: informasi dapat bermula dari sebuah unggahan digital, lalu bertransformasi menjadi topik obrolan di ruang keluarga, ruang kerja, atau grup pertemanan. Di era algoritma, rekomendasi teman dan keluarga berfungsi sebagai pengungkit kepercayaan yang mengubah eksposur digital menjadi keputusan nyata.
“Teknologi memberi kecepatan, sedangkan pengalaman memberi alasan bagi seseorang untuk bercerita. KAI akan terus memperkuat kualitas layanan dan komunikasi agar setiap interaksi digital tetap relevan, mudah dipahami, dan memberi manfaat bagi pelanggan,” ujar Anne.
Access by KAI: Ekosistem Digital Perjalanan
Access by KAI dikembangkan sebagai tulang punggung ekosistem digital perjalanan kereta api. Fitur yang tersedia mencakup pemesanan tiket, perubahan jadwal, pembatalan perjalanan, Trip Planner untuk perencanaan rute, Female Seat Map untuk pemilihan tempat duduk, serta Live Tracking untuk memantau posisi kereta secara real-time. Kemudahan akses inilah yang membuat pengalaman positif pengguna menjadi bahan percakapan yang mudah diteruskan ke lingkaran sosial terdekat.
FAQ
Apakah rekomendasi teman benar-benar lebih berpengaruh daripada iklan digital? Berdasarkan data survei Semester I 2026, 59,6 persen responden yang telah mengenal Access by KAI menyebut teman sebagai sumber informasi pertama, angka yang identik dengan proporsi keluarga. Media sosial, yang sebelumnya lebih dominan, kini berada di posisi kedua. Ini menunjukkan bahwa kepercayaan personal tetap menjadi pengungkit utama adopsi layanan.
Bagaimana KAI merespons temuan ini dalam strategi komunikasinya? KAI mengutamakan kejelasan dan relevansi pesan agar informasi dapat diteruskan secara organik. Pesan yang ringkas, mudah dipahami, dan relevan memiliki peluang lebih besar untuk meluas melalui jaringan sosial tanpa memerlukan amplifikasi berbayar.
Apakah media digital masih berperan dalam pengenalan layanan? Ya. Instagram tetap menjadi kanal utama dengan 76,2 persen responden menggunakannya untuk informasi umum dan 64,5 persen untuk informasi spesifik kereta api. Namun, eksposur digital tersebut baru menjadi keputusan ketika diperkuat oleh rekomendasi personal dari teman atau keluarga.
